Ջոն Շոուլ

Պետք չէ 3 ժպտացող աշխատակից, պետք է ժպիտով աշխատող 1-ը. դասեր հայերին` ամերիկացի գուրուից

253
Առաջին անգամ Հայաստանում է սպասարկման մշակույթի ոլորտի ամերիկացի մասնագետ Ջոն Շոուլը (John Tschohl): Նրան «Time» և «Entrepreneur» ամսագրերը ճանաչել են «սպասարկման մշակույթի գուրու»: Ջոն Շոուլը Սպասարկման Որակի ամերիկյան ինստիտուտի նախագահն է (Service Quality Institute), համաշխարհային 6 բեսթսելլերի, այդ թվում «Հաճախորդների սպասարկումը` որպես հիմնական մրցակցային առավելություն» գրքի հեղինակն է:

Ավելի քան 4 տասնամյակ է` Ջոն Շոուլը խորհրդատվական ծառայություն է մատուցում աշխարհի առաջատար ընկերություններին, այդ թվում՝ «Walt Disney», «Miller», «Amazon.com», «Связной», «Сбербанк» ընկերություններին։ Ապրիլի 27-ին Ջոն Շոուլը Երևանում հանդես կգա բացառիկ սեմինարով՝ «սպասարկման ռազմավարություն» թեմայով։ Ջոն Շոուլը Հայաստանում է Skill.am ընկերության հրավերով՝ «WORLD'S TOP SPEAKERS IN ARMENIA» նախագծի շրջանակում։ Ամերիկացի հայտնի փորձագետը բացառիկ հարցազրույց է տվել Sputnik Արմենիայի լրագրող Մարիաննա Փայտյանին։

-Պարոն Շոուլ, առաջին անգամ եք Հայաստանում, որոնք են Ձեր առաջին տպավորությունները։

-Ձեր երկրում մարդիկ շատ բարեհամբույր են, նրանք ժպտում են։ Եթե համեմատեմ Մոսկվայի հետ, գիշերվա ու ցերեկվա տարբերություն կարծես լինի (ծիծաղում է)։ Ինձ համար կարևոր էր, որ օդանավակայանում բավականին հեշտ էր երկիր մուտք գործելու ընթացակարգը, օրինակ` Մեքսիկայում դու ստիպված ես մի քանի էջանոց փաստաթուղթ լրացնել, իսկ Երևանում, ինչպես Մոսկվայում, միայն անձնագիրդ ես ներկայացնում, և վերջ, արագ է ու հեշտ։

-Դուք երկար տարիների փորձառություն ունեք, վստահ եմ, որ այս ժամերն էլ բավական էին, որպեսզի նախնական կարծիք կազմեիք մեր երկրում սպասարկման մակարդակի վերաբերյալ։

Интервью с Джоном Шоулом
© Sputnik /
Ջոն Շոուլ

-Դեռ շատ բան չեմ հասցրել ձեր երկրում տեսնել, բայց զարգացող երկրներում այնպիսի մտայնություն կա, որ հաճախորդներին լավ սպասարկելու համար պիտի շատ աշխատող ունենաս․ ինչքան շատ, այնքան լավ։ Դա այդպես չէ, որովհետև դրանով դու ավելացնում ես ծախսերը, նվազեցնում եկամուտը։ Ես սպասարկման ռազմավարություն սովորեցնելիս մարդկանց բացատրում եմ, որ պետք չէ ունենալ շատ աշխատողներ, որոնք պարզապես կանգնած կլինեն մի անկյունում։ Ես ԱՊՀ տարբեր երկրներում նման խնդիր եմ տեսել։ Ռուսաստանում էլ դա կար՝ շատ մարդիկ, որոնց կարիքն իրականում չկա։

Ես Ղազախստանում մի ռեստորան մտա, տեսա մոտ 25-26 աշխատող և ընդամենը 8 հաճախորդ, շատ լավ, բրենդային ռեստորան էր, բայց աշխատողները մի քանի անգամ ավելի շատ էինք, քան հաճախորդները․ այդպես չի կարող լինել։ Կարևոր է, որ աշխատող մարդիկ մի բան անեն, ոչ թե պարզապես կանգնեն և ժպտան։ Լավ լուրն այն է, որ ձեր երկրում մարդիկ ժպտում են, բայց դուք չունեք 3 ժպտացող մարդու կարիք, ձեզ պետք է 1 մարդ, որը գործ կանի: Օրինակ` ԱՄՆ-ում ծախսերը շատ են կարևորում, եթե դու շուրջդ շատ մարդիկ ունես, որոնք ոչինչ չեն անում, դու չես գոյատևի: Դուք պետք է ունենաք մարդիկ՝ բարձր կատարողականությամբ աշխատակիցներ, նրանց ավելի շատ գումար վճարեք, զարգացնեք, մոտիվացնեք, որովհետև դա է հաջողության բանալիներից մեկը։

-Ե՞րբ և ինչպե՞ս սկսեցիք հետաքրքրվել սպասարկման ոլորտով, ծրագրեր ու ռազմավարություն մշակել։

-1979թ․-ին, երբ Դուք դեռ լույս աշխարհ չէիք եկել: Տեսնում էի, թե ինչպես են տարբեր ընկերություններ բացվում, և երբ հաճախորդը ներս էր մտնում, այնքան վատ էին նրան վերաբերվում, կարծես բեյսբոլի մահակով ինչքան ուժ ունեին, հարվածում էին հաճախորդի գլխին, ես մտածում էի՝ այս մարդիկ ինչ հիմար են։ Ինչու՞ չեն սիրում հաճախորդին և նրան վերաբերվում ինչպես թագավորի և թագուհու կվերաբերվեին: Եթե դու դա անում ես, ունենում ես ավելի լավ սպասարկում: Ես անընդհատ կրկնում էի՝ ինչու՞ է հաճախորդների սպասարկումն այսքան վատը։

Որոշեցի գրել հաճախորդների սպասարկման աշխարհում առաջին գիրք-ծրագիրը, որովհետև մինչև այդ ոչ ոք և երբեք չէր սովորեցրել, թե ինչպես է պետք հաճախորդի հետ վարվել, ես որոշեցի դա անել։ 1980թ․-ին գիրքը լույս տեսավ, ինձ թվաց, թե ես միանգամից հարուստ կդառնամ։ Բայց այդպես չեղավ։ Բավականին դժվար գործ էր մարդկանց սովորեցնել, թե որքան կարևոր է հաճախորդների սպասարկման որակը։ Ասում էին՝ ինչի համար է պետք գումար ծախսել, որպեսզի աշխատողներին աշխատել սովորեցնենք։ Երկար տանջվեցի, մինչև որ մարդիկ հասկացան հաճախորդների սպասարկման կարևորությունը։ Այսօր ընկերություններն ավելի են կենտրոնացած այդ ուղղությամբ։

-Բայց դեռևս ոչ բոլորն են դա հասկացել, անգամ խոշոր ու հարուստ ընկերությունները։

-Գիտե՞ք՝ շատերի բիզնեսը չի զարգանում, որովհետև չեն ընդունում, չեն հասկանում, թե որքան կարևոր է հաճախորդների սպասարկումը, իրենք կարծում են, թե աշխատողների համար թրեյնինգներ անցկացնելը նրանց վրա անիմաստ գումար ծախսել է: Պատրաստ են մի 2000 դոլար վճարել նոր աթոռի համար, բայց եթե գումար ներդնեն աշխատողին զարգացնելու, թրեյնինգի համար, սրտները կկանգնի:

Արագությունը հիմնական կետերից է սպասարկման մեջ, ես սովորեցնում եմ դա։ Արագությունը նշանակում է, թե ինչպես կարող ես ժամանակդ 90 տոկոսով կրճատել, փոխել մտածելակերպը, մոտեցումը, որ ավելի արագ աշխատես։

Ավիաընկերություններից մեկով ես շատ հաճախ եմ ճամփորդում։ Միշտ մեկնում եմ առաջին կարգով, ես մի քանի հազար դոլար եմ վճարում ավիատոմսի համար, բայց ոչ ոք և երբեք, երբեք ու երբեք ինձ անունով չի դիմել, իմ անունը չգիտի: Բրենդը դեռ սպասարկում չէ։ Մտածում են, որ օդանավում լավ գինի մատուցելը, գեղեցիկ ուղեկցորդուհիներ ունենալը նշանակում է բարձր սպասարկում։ Դա այդպես չէ։ Ինձ համար ավելի կարևոր է, որ թռիչքը ժամանակին կայանա, ճամպրուկը հասնի այնտեղ, որտեղ ես եմ։

-Հիշու՞մ եք Ձեր առաջին հաճախորդին:

-Իմ առաջին հաճախորդը գրասենյակային ապրանքների մատակարարմամբ էր զբաղվում, նրանք շատ մեծ արդյունք ունեցան։ Կան մարդիկ, որոնք իմ գրքերը կարդալով՝ կարողացան իրենց բիզնեսը զարգացնել: Գաղտնիքը հաճախորդների սպասարկման որակի ապահովումն է։

-Պարոն Շոուլ, ի՞նչ գիտեք Հայաստանի ու հայերի մասին։

-Ցավոք, շատ բան չգիտեմ, նոր պիտի սկսեմ բացահայտել Հայաստանը: Մինչ այս գիտեի միայն, որ Հայաստան անունով գեղեցիկ մի երկիր կա: Հայ ընկերներ ու ծանոթներ էլ չեմ ունեցել: Ես Մինեսոտայում եմ ապրում, այնտեղ շատ հայեր չկան: Մի անգամ ինքնաթիռի մեջ մի հայի հետ ծանոթացա: Կցանկանայի Հայաստանում գործընկեր ունենալ, որը մեր ծրագրերը այստեղ կներդնի: Իմ ծրագրերը, գրքերը աշխարհի շատ լեզուներով կան։

-Չե՞ք հոգնում այսքան շատ թռիչքներից ու աշխատանքից։

-Հիմնականում քնում եմ ինքնաթիռի մեջ: Ամենակարևոր իրերը միշտ ձեռքի պայուսակի մեջ եմ պահում, որովհետև մի հետաքրքիր պահ կա՝ երբ տուն եմ վերադառնում, ճամպրուկս միշտ տեղ է հասնում, երբ այլ տեղ եմ գնում, ճամպրուկս ինձնից մի քանի օր ուշ է հասնում։ Ես սիրում եմ ծանոթանալ տարբեր երկրների խոհանոցին, բացահայտել նրանց մշակույթը, շուտ արթնանալ: Ես վայելում եմ իմ աշխատանքը:

253